广州大学公共管理学院副教授  罗忆源

广东省广州市黄埔区荔联街位于广州市黄埔区东部,东至增城市新塘镇,南至萝岗区东区街生活区和黄埔东路,西至开创大道,北至萝岗区东区街刘村社,于200281成立,管辖转制社区1个,其中包括5个自然村,面积6.58平方公里,13个居民小组,户籍人口5240人,合计1660户。

荔联街主要是经开发由农村转型而来的城中村,辖区内有东城公司、沧联工业园等大型工业园区,内有七喜电脑、蓝月亮等大型集团企业,大小企业超过80家。在荔联街与其他区、街接壤处还有广州本田汽车厂生产基地、顶新集团(康师傅厂区)、广州国际玩具城(在建)等国际知名企业。荔联街与开发区(东区)和增城新塘镇共同形成了一个发达的经济工业圈,成为建设广州东部新城区的一个经济亮点。因此,荔联街聚居了大量的新广州人。截至201312月统计,辖区流动人口共55881人,辖区的非户籍人口远多于本地户籍人口,约为户籍人口的10倍,这些流动人员年龄集中在1640岁之间,男性与女性比例约为1.3:1,男性略多于女性,学历主要集中在初中、高中,文化层次不高。针对辖区的人口结构特点,荔联街家庭综合服务中心20129月进驻后设定了新广州人服务部。

20129月到20144月期间,荔联街家庭综合服务中心社工先后多次以个案手法介入到劳资矛盾协调服务中,共计开展劳资矛盾协调个案9个,其中成功结案的6个。其基本情况汇总如下:

1  20129-20144月荔联家庭综合服务中心以个案手法开展劳资矛盾协调服务情况一览表

注:编号是本文为了叙述方便自定的,并非荔联街家庭综合服务中心个案档案编号。后文提及的个案案例编号是源于表格中个案编号,也非实际服务中的个案编号。

在开展劳资矛盾协调服务的过程中,社工不断总结和反思形成了一套以个案手法介入劳资矛盾协调服务的模式。目前社工服务处于起步阶段,希望通过服务模式的总结与归纳,为同行提供一定的借鉴,也以此推动服务不断向前发展与完善。

社工以个案手法介入劳资矛盾协调服务时,首先要明确自身在其中的角色定位。

 

一、社工以个案手法介入劳资矛盾协调服务的角色定位

 

社工介入劳资矛盾协调服务明确自身的定位是非常重要的,涉及社工明晰自身该做什么,不该做什么,如何做好协调服务。社工以个案手法介入劳资矛盾协调服务充当以下多重角色:

1.中立者

在介入的劳资协调服务中,比较常见的情况如:工资水平过于低下、拖欠工资、超时加班、工作环境恶劣、工伤事故不赔付、不依法参加社会保险、随意解雇工人等,而案主往往都是农民工。他们往往对法律知识了解甚少,经济能力非常有限,通常是处于弱势位置。面对这种情况,社工很容易误将自己的角色界定为帮助案主追讨欠薪或者补偿的代言人。其实这种角色定位是有偏差的,不利于问题的解决。这主要是因为:首先社工扮演代言人的角色不符合助人自助的社工专业价值;其次社工扮演代言人的角色不利于案主成长,容易造成案主的依赖;最后社工扮演案主代言人的角色不利于客观地分析问题,协调解决问题。在实践中,社工也是无法做案主代言人的。因而,在劳资矛盾协调服务中,社工应扮演一个中立者的角色。中立者的角色扮演主要强调在此类的个案服务中,社工要客观、公正和公平,协助双方积极协商,解决问题。在介入的个案中就有类似的案例:06案例是一位在私人承包食堂打工的女性,由于需要帮儿子带小孩,2013年春节前就向老板辞职,大年初四也给老板发短信说不会再回来上班了。结果年后老板还欠着1200元工资没有发放,案主和老板联系,老板一直不听电话,于是她心里很烦躁,也很担心,找到社工求助。她说她和老公商量了,准备上门闹事,让老板不能营业,要是老板还不给工资的话,就搬值钱的东西抵工资。社工介入后,首先安抚了案主的情绪,并及时告知案主闹事或擅自搬他人物资抵工资的行为是不可取的,是违法的。然后找老板了解相关的情况,老板解释说是由于食堂经营不善,在发放工资问题上暂时有点困难,他承诺会在半个月后补发给案主。社工将这种情况反馈给案主,咨询案主能否接受,案主说可以再等一下。最后老板在半个月之后将拖欠的工资如数发放给案主。在个案的处理上,社工扮演一个中立者的角色。虽然在法律上,案主是有正当诉求的,但社工扮演中立者的角色,有利于以客观中立的立场了解双方的实际情况,并且促使双方达成协议。

在介入类似个案时,社工扮演中立者角色是非常重要的。第一,中立者的角色,尽可能减少案主对社工的依赖,有利于最终实现助人自助;第二,中立者的角色有利于社工客观地收集和分析相关信息,尤其是收集一些资方的信息;第三,中立者的角色有利于促使劳方和资方能一起平心静气地进行协商。所以社工首先要明确在劳资矛盾协调的个案服务中,社工并不是劳方或资方的代表,而是中立的第三方,是协助劳方和资方解决问题的。中立者的角色是社工介入劳资矛盾协调服务的基础角色和首要角色,明确这个角色与否,直接关系到社工其他角色的扮演以及社工能否妥善地处理问题。

2.沟通协调者

社工在介入劳资矛盾协调服务中,除了扮演中立者的角色之外,还需要扮演沟通协调者的角色。社工扮演沟通协调者角色主要有以下几方面的工作:一是创造劳资双方沟通协调的平台和机会,由于劳方和资方各自有自己的利益考虑,很多时候他们难以平心静气地坐下来协商,这时需要中立的第三方创建这种沟通协调的平台与机会。05个案中,在社工积极协调下案主、资方(网吧老板)和资方(保安公司队长)、警察、综治维稳中心工作人员和职业中介公司代表坐下一起就如何解决案主的问题进行了积极的协商。二是在劳方和资方进行沟通协调时,社工有时是信息的传递者,有时是信息的确认者,有时是翻译者,有时是“和事佬”。同样在05个案中,案主家乡话口音很重,资方和其他的工作人员都非常难听懂案主的话,这时社工一方面协助案主表达其诉求,同时充当临时翻译,必要时转述案主的诉求,另一方面社工安抚资方和其他工作人员的情绪,让他们能耐心地听取案主的诉求;当案主回老家后,社工与其联系,了解到案主不会再回来上班了,这时社工又充当了信息的传递者,将案主的这种情况告知资方。还有一些案主在协商现场只会拼命诉说自己的苦处,根本不给资方表达的机会,社工也需及时地安抚案主的情绪,并且制造机会让资方表达,促成双方沟通。

在劳资矛盾协调服务中,社工扮演沟通协调者的角色不但需要较多的谈判技巧及协调技巧,还需要一定的胆识。

3.资源链接者

社工在进行劳资矛盾协调服务的过程中,需要协调多种资源,资源链接者的角色是必不可少的。社工在介入劳资矛盾协调服务过程中,扮演资源链接者往往需要协调以下的资源:一是,链接相关的法律资源,如辖区的司法所、法律援助机构、公益律师、劳动仲裁委员会等。在劳资矛盾协调服务中,很多时候需要使用专业法律知识。社工能通过进修学习劳动法的基础知识和法律仲裁及诉讼的基本常识。但社工毕竟不是律师,在涉及专业的法律问题时,社工需要协调相关的资源参与,这样才能有效地解决案主的问题。二是,链接政府相关部门资源,如警察、综治维稳中心、信访中心等。由于劳资矛盾的处理非常敏感,如果处理不及时,处理不好,很容易导致群体性事件的发生。因而,社工在处理类似问题时需要保持高度的敏感性,随时和政府相关部门沟通协调,也要积极争取政府部门的资源介入,更好地解决问题。如05个案中,社工积极协调到当地的综治维稳中心工作人员、警察等资源,为协商顺利进行奠定了基础。三是,链接相关的媒体资源,如网络媒体资源、报纸媒体资源或电视媒体资源等媒体。劳资矛盾的协调有时是比较困难的,除了通过协商以及法律途径解决问题以外,为了更好更快地解决问题,有时社工需要充分地利用媒体资源。当然媒体资源的利用需要特别小心谨慎,要注意以下两点:一是,在链接媒体资源之前,社工需要积极协调好各方面的关系,包括案主、资方以及政府等,避免在各方完全不知情的情况擅自利用媒体资源,社工需要清晰告知当事人使用媒体资源可能带来的后果;二是,在链接媒体资源之后,社工需要进一步跟进,如在媒体报道正式刊出前需要认真审阅报道稿件,在媒体报道正式刊出后,社工需要跟进后续的影响等等。

总之,社工在开展劳资矛盾协调服务时,需要积极协调多方面的资源,资源链接者的角色是非常明显和突出的。当然社工在协调链接资源时也需要注意相关的细节。

4.赋权者

社工服务的核心价值观是助人自助。在这种专业价值观的指导下,社工介入到劳资矛盾协调服务时,充当赋权者的角色。赋权主要是削弱影响个体决定权、行动权的社会性或个体性障碍,同时增强个体运用权利的能力与自信,或者通过从环境中向个体注入一定权利等方式,去帮助个体获得对自己生活的决定权与行动权。社工赋权者的角色主要是通过向相关人员宣讲合法维权知识。社工扮演赋权者角色是秉持助人自助的核心专业价值进行的,因为即使案主此时问题在社工及多方力量的介入下能成功地解决,但是以后遇到类似问题,案主能否自行处理呢?为了使案主能真正走上自我合法维权的自助道路,社工在服务过程中需要反复地向案主赋权,不断强化案主自我合法维权意识。

社工在宣讲合法维权知识,进行赋权时需要注意三方面:一是,知识的宣讲不是简单的照本宣科,否则案主根本听不进去;二是需要结合案主目前遇到的困难和问题进行,而且很多时候社工需要技巧性地让案主自己学习利用这些知识解决自身目前遇到的问题,实际的学而致用,这样案主才能有学习的动机,并且真正掌握;三是,社工宣讲合法维权知识,但社工不是教师、不是专家,要避免对案主的说教,引起案主的反感,而是作为一个同行者,站在案主的角度和立场进行宣讲,让案主觉得是他需要学习相关知识,不是社工需要讲相关知识。

5.支持者

社工在开展劳资矛盾协调服务的过程中,自始至终扮演着支持者的角色。支持者的角色首先是对于案主(劳方)而言,无论是主动求助的案主还是被挖掘的潜在案主,其面对劳资矛盾协调时通常都是比较无助和烦恼的,社工在提供服务时,就需要从以下两方面给予积极的支持:一是情绪支持,对于案主而言,面对劳资矛盾时往往都是心烦气躁,情绪不稳定的,在这种状况下案主容易采取一些极端的行为解决问题。因而,社工首先是案主情绪的支持者,同理案主,积极倾听、恰当给予宣泄的机会,安抚、稳定案主的焦虑烦躁情绪。二是技术支持,这里技术支持主要是指社工能积极提供一些可行的合法解决问题的建议。案主在面对劳资矛盾时往往是困惑苦恼的,他们无所适从,不知道从何入手解决问题才是可行的、合法的。这时需要社工及时建议解决问题的合法途径和方法,让案主看到希望,这种技术支持对案主而言也是非常重要的。

对于社工而言,在协调劳资矛盾服务中,支持者的角色对于资方而言也是现实存在的。对于资方而言,社工扮演支持者的角色主要是以下两方面:一是支持资方的情绪,目前社工介入的劳资矛盾协调个案中只有一个是恶意欠薪的,其他都是非恶意欠薪。很多个案中,当社工向资方表明自己的身份和立场之后,资方都能真诚地进行沟通,说明自己的原因以及实际困难。这时资方也是有一定的情绪需要处理,尤其是当某些案主可能曾经采取某些非理性行为进行维权时,资方就更有可能出现一些情绪。社工要成功协调劳资矛盾,对于资方的情绪也是需要及时、真诚地同理,清楚了解事实原委。二是对资方技术支持。对于资方的技术支持有时也是需要的,如在03个案中,存在三个案主,案主A装修队老板是资方,案主B装修工人是劳方,案主C是涉及连带责任的房东。事情的原委是案主B给案主C装修房子,完工后拿不到工资,案主C也觉得自己很委屈,他已经将装修款项全部给了案主A(装修队老板)。社工介入后发现案主A装修队老板也存在被多家公司拖欠装修工程款,他自身也面临如何讨回装修工程款的问题。这时社工也需要积极为案主A装修队老板追讨工程款项提供技术支持。另外,对于资方的技术支持还包括晓之以理、动之以情。让资方明白其在事件中的处境,积极参与与劳方的协商。同样是在03个案中,案主A的装修工程款一下子难以追回,所以他在达成调解协议后半个月内都没有履行协议。后来社工跟进后利用多方力量,包括司法所的律师、综治维稳中心的工作人员,晓之以理、动之以情,最终促使案主A(装修队老板)履行了相关的协议,将工资发给了装修工人。

综上所述,社工在以个案方式介入劳资矛盾协调服务中,需要明确自身的多重角色定位,这是协调处理劳资矛盾的基础,也是开展专业服务的前提。当然这些角色定位不是固化的,应随案主实际情况而发生一定的变化。在明确了社工的多重角色之后,就可以遵照一定的工作模式开展专业服务。

 

二、社工以个案方式介入劳资矛盾协调的工作模式

 

荔联街家庭综合服务中心社工在多次以个案手法介入劳资矛盾协调服务后,总结归纳出其中的工作模式,希望对同行能有所启发。大致上以个案手法介入劳资矛盾协调服务分为七步走。

1.了解事件的始末,收集资料和信息,建立专业关系

当社工接触到需要劳资矛盾协调服务的案主时,首先需要做的是了解事件的始末,收集相关的资料和信息,主要可以从以下三方面收集信息:第一是案主,无论是主动求助案主还是被挖掘案主,从他们的口中,社工能够迅速了解到事件的始末。社工要注意收集案主以下的信息:工作单位是什么?单位具体地址在哪里?在那工作了多长时间,是否有工作证、工资单?在什么情况下离职?离职时否和资方协商过?有没有一致的协商结果?目前和资方之间的矛盾是什么?为了解决矛盾曾经做过哪些努力和尝试?目前打算怎样进一步处理?等。社工不但要从案主处获取资料,还需要从资方收集资料,以便相互印证,充分了解事件的真相。社工注意从资方收集以下的信息:案主是否单位的员工?他离职是何因由?资方准备如何处理与案主的矛盾?当社工完成了对资方的资料收集后,社工需要考虑进一步协调相关法律资源,以便清楚在法律的角度上看事件的处理方式,所以收集资料的第三个方面是收集相关法律资源。在这方面,社工主要注意收集以下的信息:根据收集到的案主及资方资料在法律上此问题可以如何解决?对案主而言,他可以选择哪些途径解决问题?需要做哪些准备?在这个过程中能否给社工及案主提供一定的协助?等。

收集资料的过程也是建立专业关系的过程,社工需要真诚地同理案主的情况,给予案主积极的支持,同时又需要以客观中立的立场进行资料收集,切忌偏听偏信,要从客观事实出发收集资料。

2.向案主澄清社工的角色

目前社工处理过的劳资矛盾协调服务中,向案主澄清社工的角色其实是一个从始至终的不间断的工作。不论是主动求助的案主,还是社工通过外展挖掘到案主,很多时候从社工接触案主开始,案主对社工的角色就模糊不清,甚至有很多错误的定位。当案主听到社工提及“可以提供一些协助”、“服务是免费的”时,他们往往将社工简单地等同于义工、志愿者;当社工在解决问题的过程中,作为同行者陪同案主时,案主很容易误将社工看成他的代言人。案主对社工角色的错误定位,很多时候从一些谈话的措词上可以感受到,因而,社工要保持高度的专业敏感性。当社工听到案主说,“我工作忙,走不开,你帮忙去协商一下吧?”,“你代表我去就行了,我很感谢你,我是实在走不开,追回来工资我分给你几百块。”“我不懂怎么找律师啊,你帮我吧?”,“我不知道怎么和老板说,你帮我去说吧,反正能要回钱就行。”等时,社工就要敏感到案主对社工角色定位存在误解,需要及时进行澄清。

当然社工进行澄清时需要注意两点:一是澄清技巧的运用,社工向案主进行澄清时要注意强调问题的协商解决一定要案主自己积极参与、案主要自己做决定,社工不能代替案主做决定,社工只是同行者,会提供积极协助和支持;二是澄清很多时候是一个持续的过程,在实际开展服务的过程中,社工发现案主总是会一次又一次地对社工的角色定位存在幻想或者误解,尤其是面对一些困难和曲折时,所以社工的澄清是不厌其烦的,是反复持续进行的,只要感觉到案主对社工角色产生误解时,就需要及时地澄清。

向案主澄清社工的工作角色是尤为重要的,社工要保持高度的专业敏感性,敏锐地觉察到案主有误解就及时技巧性的澄清,以确保能顺利地开展劳资矛盾协调服务。

3.协调相关的法律资源,强调案主的积极参与

开展劳资矛盾协调服务很多时候需要协调相关的法律资源。在收集了相关的资料后,社工需要协调相关法律资源。社工协调法律资源要注意以下三方面:一是,在协调相关法律资源的问题上,社工首先是动员案主利用自身的优势,积极协调身边的可用资源。这其实也是让案主学习解决问题模式的途径之一。社工促使案主积极思考身边是否有可用的法律资源,怎样才能利用到这些法律资源解决自己的问题。社工介入的08个案,社工鼓励案主积极发掘身边可用资源,案主自己找到了老乡的儿子,学法律的,并且给他提供一些专业建议。当然社工在案主不具备协调资源能力或者无法协调到有关可用资源的情况下,就需要协调有关资源,以便能更好地解决案主目前面临的问题。即使相关法律资源是社工协调的,但社工需要让案主知道这些资源是什么?在哪里?怎样才能使用这些资源,以便以后案主面临类似问题时能自行处理。二是,社工要邀请案主参与有关的法律咨询过程。很多时候案主更倾向于以个人的途径和手段进行解决问题。社工建议利用合法的维权方法时,通常案主都会表示行不通,没有用,所以他们了解法律知识、参与法律咨询的动机是非常小的。有的案主会比较积极主动参与,有的案主则以“自己工作很忙,住得比较远,不知道怎么说”等理由推迟,不愿意参与,这时社工就需要技巧性地动员案主参与,如社工可说,“我都不是很清楚你的具体情况,需要你自己亲自同律师讲清楚才能追回你的工资?”三是,社工最好能作为同行者一同参与咨询过程,积极协助案主讲清楚相关问题,同时确保案主能明白专业人士的建议。社工在开展多次的劳资协调服务后发现,很多案主在法律咨询现场,往往比较胆怯自卑,不敢说或者说不清楚,这时社工需要及时地给予鼓励、支持,并且积极协助案主慢慢讲、讲清楚、听清楚、听明白。

4.强化案主相关的法律知识,学习自我合法维权

社工在协助案主处理劳资矛盾协调服务时,很多时候需要赋权,向相关人员宣讲合法维权知识。赋权是一个持续的过程,需要不断反复地进行。角色扮演的注意事项前文已经详述,在此不再赘述。

5.与案主共同商议,促使案主做出自决

在法律咨询完成后,社工需要与案主共同商议,听取案主关于问题解决的想法,促使案主做出自决。一般情况下在咨询现场案主都无法作出决定。因而,完成法律咨询后,社工要继续跟进,与案主共同协商,探讨不同处理方法的利弊,并且促使案主就如何处理劳资矛盾问题做出自决。在这个工作阶段,社工要特别注意以下两点:一是,这是一个与案主共同协商的过程,不是社工决定的过程。社工在这个过程中需要充分地引导案主思考各种处理办法的利弊;二是社工要促使案主做出自决,很多时候案主面对不同处理办法各有利弊的情况,往往难以做决定,逃避做出决定,有时会将这个决定的权利丢给社工,让社工帮其做决定,这时社工要清晰自身的角色,并且促使案主自己决定自己的问题。

当案主做出自决后,社工开始进入下一步,协助案主按照自决的情况处理劳资矛盾的相关问题。

6.协助案主按照自决处理劳资事宜

一般情况下,劳资矛盾可能通过以下两种途径解决:一是通过协商的途径解决;二是通过劳动仲裁或法律诉讼的途径解决。从目前的情况看,大部分的案主都选择协商途径解决问题,主要是因为协商途径比较省时、省力、短期见效,而仲裁或诉讼途径则耗时比较长,手续较多,见效慢。因而,文中将重点介绍协商解决的情况。当案主决定选择协商解决时,社工要注意积极协调各方,创造一个司法专业人员和社工,劳方、资方能平心静气地沟通互动的协商平台,并且尽量保证沟通互动的畅顺。很多时候,单是劳资双方的协商往往是火药味比较大,各说各有理。在协商中加入了司法专业人员和社工以后,变成了有第三方见证和协调下的劳资协商,社工在协商中要做好气氛调节与协调沟通工作,确保协商能顺利进行。这个过程中社工充当了资源链接者、沟通协调者和支持者等多重角色。这些角色扮演中的注意事项前文已详述。而当案主选择仲裁或诉讼途径解决问题时,社工则需要协助案主完成相关的法律程序,在这个过程中给予案主支持和协助,更多地充当资源链接者和支持者的角色。

7.后续的跟进,进一步强化案主处理类似事件的能力及相关知识

当劳方和资方协议达成一致后,并不是社工的劳资矛盾协调服务就成功结束了。社工还需要鼓励案主积极跟进协商结果的执行情况。如在03个案中,在社工的积极介入下,劳资双方达成了调解协议。但之后资方半个月内都没有履行协议,社工积极协调了司法所、维稳中心的资源,向案主A(包工头)施加压力,最终给装修工人发还工资。

后续跟进时,如果发现协商结果得不到有效地执行,社工需要继续协助案主重新开始走协调服务模式。如果协商结果得到有效的执行后,社工要及时和案主回顾事件的处理过程,强化案主处理类似事件的能力及相关知识,做好结案前的相关工作。

综上所述,社工在以个案手法介入劳资矛盾协调服务时,扮演着中立者、沟通协调者、资源链接者、赋权者和支持者等多重不同的角色,而且遵循着“七步走”的基本服务模式。希望这个基本模式能为同行开展类似服务提供一定的参考和借鉴,也希望以此抛砖引玉,共同探讨适合我国国情的劳资矛盾协调服务模式。

【基金课题:广东省哲学社会科学“十二五”规划课题(GD11YSH05)生存与发展:个体视角下新生代农民工创业研究;广州市教育科学规划面上一般课题(09A002)金融危机背景下农民工教育培训研究】

2015年03月11日

社工以个案手法介入劳资矛盾协调服务模式——以荔联街家庭综合服务中心劳资协调服务为例